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Le Contrat social dans le monde bancaire: une nouvelle façon d'envisager la relation avec les clients financièrement fragiles

Reydet, Sabine (Université Grenoble Alpes)

Resumé: Le management d’une clientèle en situation de fragilité financière représente un défi pour les banques. C’est une clientèle qui peut légitimement prétendre à un accès aux offres bancaires, mais qui nécessite une vigilance accrue pour ne pas basculer dans des situations inextricables. Cet article montre, au travers de l’exemple d’une grande banque mutualiste française, l’intérêt d’un accompagnement personnalisé et déconnecté de toute logique commerciale, basé sur un contrat social contenant des règles tant transactionnelles que relationnelles. Ce travail pointe également les tensions émergentes d’un tel dispositif, qui une fois contrôlées, pourront laisser place à la reconstruction d’une confiance mutuelle.

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eng



Published in: Décisions Marketing: n° 89 (Janvier-Mars 2018), p. 65-83

Note de localisation: CNUDST (TUN01)
Code de rangement: SP 8-5

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 Record created 2019-04-30, last modified 2019-05-07


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